Вопросы для оператора колл центра, Вопросы и ответы
От вас также ожидают, что вы проявите способность быстро освоить новые навыки или оценить проблемы, которые выходят за рамки ваших обычных знаний и опыта. В конце дня приятно осознавать, что я помогал людям, что моя коммуникация с клиентами поддерживает положительный имидж компании». После успешного прохождения собеседования в большинстве случаев придется пройти обучение.
Мой предыдущий руководитель оценил мои коммуникативные навыки на 9 из Считаю, что общаюсь эффективно и в приятной манере». Мне нравится работать в коллективе во имя достижения общей цели. На одной из первых работ я был в группе, которая обрабатывала звонки по отозванным товарам, там я понял, насколько эффективной может быть работа в команде.
Я также знаю, что нельзя принимать их гнев на свой счет, даже если в ход идут оскорбления. Вместо этого я сочувствую и уверяю их, что мы найдем эффективное решение».
Если вы ответите мне на несколько вопросов, я уверен, что мы сможем быстро найти решение». В девяти случаях из десяти немедленное извинение помогает снизить градус негатива, чтобы можно было вместе найти выход». Обучить кого-то мягким навыкам, таким как поддержание приятного тона голоса и активное слушание, сложно и требует много времени. В идеале вы хотите нанять кандидата, который уже знает, как это сделать.
Прислушиваясь к ответу кандидата, обратите особое внимание на то, насколько хорошо он демонстрирует активное слушание, терпение и сочувствие. Здесь много правильных ответов. В идеале ваш собеседник должен рассказать о своих сильных сторонах и приоритетах для качественного обслуживания клиентов.
Они могут рассказать о том, как они активно слушают клиентов или хорошо распоряжаются своим временем, чтобы быстро решать проблемы.
Возможно, они обсудят, как они развивают глубокие знания о продукте. Лучшие ответы будут основываться на конкретных примерах, чтобы продемонстрировать, как они продемонстрировали отличное обслуживание клиентов, а не просто перечислить, что такое отличное обслуживание клиентов. Колл-центры могут быть беспокойными местами с обычными ситуациями высокого давления. Будь то внезапный поток звонков или рассерженные клиенты, вам нужно нанять людей, которые знают, как хорошо работать в условиях стресса.
Отвечая на этот вопрос, вы хотите, чтобы кандидаты описали ситуацию, в которой они оказались, шаги, которые они предприняли, и результат. Если у вашего собеседника есть опыт работы в колл-центре, ему есть что рассказать. Но любой кандидат должен уметь говорить о стрессовом опыте работы и о том, что они считают хорошим обращением. Их ответы покажут, как они справляются со стрессом на работе, и вы сможете увидеть, согласны ли вы с их подходом.
Эти пять вопросов помогут вам понять, насколько кандидат заинтересован в этой должности, как он будет справляться с тяжелыми ситуациями в качестве представителя колл-центра и насколько они квалифицированы в других ключевых навыках колл-центра.
Информация, предоставленная кандидатами, облегчит вам выбор подходящего, поскольку покажет, насколько они саморефлексивны и открыты для коучинга. Восприимчивость к обратной связи и стремление к совершенствованию - важные качества хорошего сотрудника.
Подбирая подходящий персонал, вы можете снизить текучесть кадров и в конечном итоге повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Ищете программное обеспечение для call-центра?
Ознакомьтесь со списком лучших программных решений для центров обработки вызовов Platforms. Статьи 5 вопросов для интервью в колл-центре, которые помогут нанять лучших. Для доступа к заказчикам и разработчикам необходимо авторизоваться. HRLIDER создана, чтобы помочь вам проводить эффективную и быструю оценку персонала и кандидатов на работу в вашу компанию.
Наши преимущества — простота использования отправка ссылки на тесты за 5 минут , доступность стоимость оценки 30 кандидатов — рублей и надежность результатов. Больше о тестировании на оценку стрессоустойчивости, навыков коммуникации, клиентоориентированности и других компетенций в сфере продаж и работы с клиентами с примерами тестов читайте в наших статьях:.
Уважение — главное качество службы поддержки клиентов и отдела продаж. Клиентоориентированность: определение, оценка, способы развить. Психологическая устойчивость как компетенция при оценке при приеме на работу.
Стрессоустойчивость как компетенция для оценки при приеме на работу. Что делает сотрудника отдела продаж или поддержки успешным в его работе? Ключевые компетенции, которые оценивают работодатели при приеме на работу. Тесты на эмоциональный интеллект — что это, примеры, рекомендации по решению. Ситуационные тесты на оценку компетенции «командная работа». Ситуационные тесты на сильные стороны. Компетенция «навыки принятия решений»: как ее оценивают работодатели и как ее продемонстрировать.
Ответственность как компетенция работника: как ее оценивают работодатели и как ее продемонстрировать. Рабочие компетенции: определение, типы и примеры оценки. Самоорганизация как компетенция для оценки при приеме на работу. Тесты при приёме на работу. Войти Регистрация.
Психометрическое тестирование для специалистов колл-центров и службы поддержки Тесты.
Все статьи Тесты Психометрическое тестирование для специалистов колл-центров и службы поддержки. По нашему опыту, кандидаты на вакансии в колл-центрах должны пройти следующие психометрические тесты: ситуационные тесты на профессиональные компетенции стрессоустойчивость, управление конфликтами, клиентоориентированность, навыки коммуникации и другие ; тесты на оценку уровня интеллекта числовой, вербальный и абстрактно-логический тесты ; личностные тесты и опросники на оценку черт личности и факторов мотивации.
Ситуационные тесты на профессиональные компетенции в службу поддержки Существует широкий выбор ситуационных тестов и личностных опросников, используемых для оценки компетенций и навыков соискателей.
Компетенции, оцениваемые у кандидатов на работу в продажи и службу клиентской поддержки 23 компетенции : Черты характера: Стрессоустойчивость, Нацеленность на результат, Самоконтроль, Гибкость, Способность к адаптации, Добросовестность; Отношение к работе: Организационное мышление, Лояльность работодателю, Целеустремленность и упорство, Внимание к правилам; Навыки межличностного общения: Командная работа, Коммуникативные навыки, Социальный интеллект, Развитие взаимопонимания; Когнитивные навыки: Открытость критике, Навыки решения проблем, Умение принимать решения, Работа в условиях неопределенности, Умение определять приоритеты; Профессиональные компетенции в продажах и работе с клиентами: Клиентоориентированность, Кросс-продажи, Ориентация на продажу, Разрешение жалоб со стороны клиента.
Hrlider Личностные тесты и опросники для сотрудников колл-центров Личностные тесты и опросники оценивают личностные качества человека, такие как стиль поведения, отношение к работе и другим людям и те характеристики, которые важны для успешной работы на конкретном рабочем месте.
Некоторые работодатели могут вносить некоторые изменения в этот список, но обычно это такие качества, как: Самомотивация и личный драйв; Эмоциональная устойчивость стрессоустойчивость ; Оптимизм; Убедительность; Упорство в достижении результата ориентация на продажу, если звонки связаны с продажами ; Умение управлять конфликтами; Творчество и решительность.
Для руководителя колл-центра добавляются следующие основные навыки: Лидерство способность оказывать влияние, мотивировать самого себя и мотивировать подчиненных Управление проектами умение грамотно распределять ресурсы, включая персонал, определять приоритетные задачи, управлять рисками, и отслеживать эффективность выполнения задач.
Примеры ситуационных вопросов на оценку компетенций операторов колл-центров Рассмотрим несколько примеров подобных тестов. В какой степени вы согласны со следующим утверждением, проставьте оценку по шкале от одного до пяти: «Я всегда демонстрирую положительный настрой». Навыками, которые в нем оцениваются, являются: Разрешение жалоб со стороны клиента Навыки решения проблем Инициатива и Способность к адаптации Правильный ответ и подробное объяснение теста с рассмотрением оцениваемых навыков вы найдете в конце статьи.
Больше о психологических тестах при приеме на работу читайте в наших статьях: Как пройти психологический тест при устройстве на работу Психологические тесты при приеме на работу и качества, которые они проверяют Психологические тесты для руководителей Тесты и ассесменты для менеджеров по продажам Тесты на интеллектуальные способности Числовые тесты Числовые тесты предназначены для измерения не столько ваших способностей к расчетам, сколько способности быстро и точно понимать числовые данные, интерпретировать графические данные, выявлять критические проблемы и делать логически верные выводы.
Ниже приведены типы вопросов числовых тестов, с которыми вы можете столкнуться в тесте: Интерпретация графиков и таблиц Процентные вопросы Интерпретация финансовых отчетов Доли и отношения частей Конвертация валют Примеры числовых тестов разных типов смотрите в нашей специальной статье: Числовые тесты при приеме на работу, что это, примеры с ответами, советы как решать Работодатели обычно уделяют внимание вашим навыкам быстрого понимания числовых данных, поскольку они очень важны для обеспечения высокой эффективности в работе в колл-центре.
Вербальный тест Тест вербального мышления предназначен для измерения ваших рабочих устных и письменных навыков. Ваша задача состоит в том, чтобы решить, является ли каждое утверждение: Правдой: следствие логически вытекает из представленной информации Ложью: следствие не следует логически Не могу сказать — невозможно сделать вывод о верности или неверности утверждения потому что информации недостаточно.
Примеры вербальных тестов разных типов смотрите в нашей специальной статье: Все о вербальных тестах Абстрактно-логические тесты Тест на абстрактно-логическое мышление предназначен для измерения ваших концептуальных навыков мышления. Задачи в тестовом вопросе могут быть: Решите, какая будет следующая фигура в серии. Определите форму, которая должна заменить отсутствующую.
Найдите недостающую фигуру. Определите лишнюю фигуру. Примеры логических тестов разных типов смотрите в нашей специальной статье: Логические тесты при приеме на работу — что это такое На HRLider вы найдете крупнейшую русскоязычную базу психометрических тестов на оценку профессиональных компетенций для специалистов колл-центров и вы можете полноценно подготовиться к подобным тестам.
Попробовать бесплатно Начать подготовку Если вы представитель работодателя, то с нами вы сможете провести профессиональную оценку компетенций, личности, мотивации и интеллектуальных способностей кандидатов.
